BATAM (BR) – BPJS Kesehatan terus mendorong peningkatan kualitas pelayanan bagi peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). Salah satu langkah yang dilakukan yakni melalui program Customer eXcellence 126 (CX126), yang diterapkan untuk mengukur sekaligus mengevaluasi kualitas pelayanan di 126 Kantor Cabang BPJS Kesehatan di seluruh Indonesia.
Program tersebut tidak hanya menjadi ajang penilaian kinerja kantor cabang, tetapi juga menjadi sarana untuk menemukan berbagai praktik pelayanan terbaik yang dinilai efektif dan dapat diterapkan secara lebih luas.
Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, mengatakan tuntutan masyarakat terhadap pelayanan publik terus berkembang seiring semakin terbukanya akses informasi. Kondisi tersebut membuat pengalaman peserta menjadi salah satu faktor penting dalam membangun kepercayaan terhadap Program JKN.
“Karena itu, kita harus adaptif memahami kebutuhan peserta dan tanggap dalam memberikan solusi. Peserta tidak hanya membutuhkan layanan yang mudah diakses, tetapi juga kepastian informasi dan kualitas pelayanan yang konsisten,” ujar Pujo, Senin (7/9/2026).
Menurutnya, pelayanan kepada peserta tidak hanya dilakukan melalui Kantor Cabang BPJS Kesehatan. Berbagai kanal digital seperti Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA, serta layanan digital lainnya juga menjadi bagian penting dalam memberikan kemudahan kepada masyarakat.
Pujo menjelaskan, CX126 merupakan bagian dari strategi BPJS Kesehatan dalam mewujudkan pelayanan yang berorientasi pada prinsip Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif.
Melalui program tersebut, BPJS Kesehatan ingin memastikan keberhasilan sebuah kantor cabang tidak berhenti sebagai sebuah pencapaian internal. Praktik-praktik pelayanan yang terbukti berhasil diharapkan dapat menjadi contoh dan diterapkan oleh kantor cabang lainnya.
“Keberhasilan satu Kantor Cabang harus menjadi inspirasi bagi yang lain. Praktik terbaik yang telah terbukti efektif perlu direplikasi sehingga pelayanan unggul dapat menjadi standar bersama di seluruh BPJS Kesehatan,” katanya.
Dalam pelaksanaannya, CX126 menggunakan metode penilaian yang mencakup delapan pilar utama, yaitu Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture.
Selain itu, penilaian juga memperhatikan unsur Voice of Customer atau suara peserta. Hal tersebut dilakukan agar pengalaman masyarakat yang menerima layanan menjadi salah satu indikator utama dalam mengukur keberhasilan pelayanan.
Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat, menilai kualitas pelayanan merupakan bentuk nyata kehadiran Program JKN yang dirasakan langsung oleh masyarakat.
Ia menyebut kemudahan akses, kejelasan informasi, keamanan proses pelayanan, hingga kepastian solusi menjadi sejumlah aspek yang berpengaruh terhadap tingkat kepercayaan peserta.
“Pelayanan unggul hanya dapat terwujud apabila seluruh unsur organisasi bergerak dalam satu arah, bekerja dengan standar yang sama, dan menjadikan kebutuhan peserta sebagai prioritas utama,” tegas Stevanus.
Ia menekankan, hasil asesmen CX126 tidak seharusnya hanya berujung pada pemberian penghargaan kepada kantor cabang dengan kinerja terbaik. Hasil tersebut harus menjadi bahan evaluasi untuk melakukan perbaikan secara konkret, terukur, dan berkelanjutan.
Menurutnya, keberhasilan Program JKN pada akhirnya tidak hanya ditentukan oleh pencapaian masing-masing kantor cabang, tetapi juga oleh kemampuan BPJS Kesehatan menghadirkan pengalaman pelayanan yang konsisten bagi seluruh peserta.
“Ukuran keberhasilan sesungguhnya adalah ketika peserta JKN di mana pun berada dapat merasakan layanan yang semakin mudah, cepat, setara, dan dapat diandalkan,” ujarnya.
Sementara itu, Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan, Akmal Budi Yulianto, mengatakan kualitas pelayanan tidak ditentukan oleh besar kecilnya kantor, lokasi, maupun tingkat tantangan yang dihadapi masing-masing cabang.
Menurutnya, pelayanan prima lahir dari perpaduan antara kepemimpinan yang kuat, proses kerja yang efektif, pemanfaatan teknologi, kualitas sumber daya manusia, serta budaya organisasi yang menempatkan peserta sebagai prioritas.
Melalui CX126, BPJS Kesehatan berharap budaya pelayanan unggul dapat semakin kuat di seluruh Kantor Cabang. Dengan demikian, kualitas layanan JKN diharapkan semakin merata dan mampu memberikan pengalaman pelayanan terbaik bagi masyarakat di berbagai wilayah Indonesia.(*)
